Customer.io stap voor stap: mensen, events en eerste automatisering

👁 116 keer gelezen

Customer.io stuurt berichten op basis van wat mensen doen in je product: registreren, kopen, stoppen met inloggen. Voordat je je eerste geautomatiseerde bericht verstuurt, moet je twee dingen doorgeven: wie je gebruikers zijn en wat ze doen. Deze handleiding leidt je stap voor stap door het proces, volgens de officiële documentatie van Customer.io.

Let op de terminologie: nieuwere materialen van Customer.io noemen campagnes automatiseringen, terwijl oudere materialen nog over campagnes spreken. Het is hetzelfde.

Voordat je begint: lijst met events

De meeste problemen met Customer.io komen doordat events zonder plan worden verstuurd. Voordat je ontwikkelaar de eerste call toevoegt, schrijf je op één pagina een lijst met events die belangrijk zijn voor je communicatie: registratie, eerste belangrijke actie, aankoop, opzeggen van abonnement. Noteer bij elk event de naam die jullie gaan gebruiken en welke details het moet bevatten.

Spreek één naamgevingsconventie af, bijvoorbeeld alleen kleine letters en underscores. Een event dat de ene keer “Aankoop” heet en de andere keer “purchase_completed” zijn twee verschillende events en segmenten beginnen uit elkaar te lopen.

Stap 1. Mensen

De eerste stap is het doorgeven van een lijst met mensen. De documentatie stelt twee wegen voor. Een ontwikkelaar stuurt een identificerende call vanuit de applicatie, bijvoorbeeld bij registratie. Een niet-technische persoon kan mensen toevoegen vanuit een CSV-bestand of handmatig. Elke persoon heeft attributen, bijvoorbeeld naam, abonnement, registratiedatum.

Stap 2. Events

Events zijn acties van mensen in de applicatie of op de website: klikken op een knop, aankoop, product toevoegen aan winkelwagen. Je verstuurt ze met een track-call, met de naam van het event en de details. Belangrijke regel uit de documentatie: eerst identificeer je de persoon, pas daarna verstuur je events voor die persoon. Events van vóór het inloggen kun je anoniem opslaan en na identificatie aan de persoon koppelen.

Stap 3. Segmenten

Een segment is een groep mensen. Er zijn twee soorten. Segmenten op basis van data updaten zichzelf wanneer iemand aan de voorwaarden begint of stopt te voldoen, bijvoorbeeld “geregistreerd in de afgelopen week, die nog geen eerste project hebben toegevoegd”. Handmatige segmenten zijn statisch. Je kunt criteria bouwen op attributen, events en andere data.

Stap 4. Eerste automatisering

Een automatisering heeft drie onderdelen: een trigger, oftewel wie en wanneer erin komt, een workflow met berichten en acties en exit-voorwaarden. De trigger kan een event zijn, toetreding tot een segment of een verandering van een attribuut. Het pad van een persoon door de workflow is hun journey.

Een goede eerste automatisering is een welkomstserie: trigger registratie, eerste mail direct, tweede na twee dagen als de gebruiker de belangrijkste actie niet heeft uitgevoerd, en exit wanneer ze het wel doen.

Stap 5. Eenmalige verzendingen en transactionele berichten

Naast automatiseringen zijn er eenmalige verzendingen, bijvoorbeeld een aankondiging van een nieuwe functie naar een geselecteerd segment, en transactionele berichten, verstuurd als reactie op een actie van de gebruiker, zoals een bevestiging of wachtwoordreset. Automatiseringen en verzendingen ondersteunen e-mail, SMS, push-notificaties en in-app berichten, en kunnen daarnaast een bericht naar Slack sturen, een webhook aanroepen of een attribuut updaten.

Voorbeeld: welkomstserie voor een plannings-app

Een app voor maaltijdplanning stuurt naar Customer.io identificatie bij registratie en het event “eerste plan aangemaakt”. Automatisering: trigger registratie, direct een mail met drie stappen om te beginnen, na twee dagen een herinnering met een voorbeeldplan voor mensen zonder het event “eerste plan aangemaakt”, exit na het aanmaken van een plan. Mensen die al zijn begonnen, krijgen geen herinneringen, omdat ze de automatisering verlaten.

In zo’n serie is het moment van het tweede bericht het belangrijkst. Twee dagen is een startpunt, geen regel: als gebruikers meestal in het weekend terugkomen naar de app, komt een herinnering die op dinsdag wordt verstuurd in het niets terecht. Na een paar weken is het de moeite waard om te checken wanneer mensen die de belangrijkste actie hebben uitgevoerd dat meestal deden, en de intervallen daarop aan te passen. Customer.io laat je de vertraging in de workflow van een automatisering aanpassen zonder alles opnieuw op te bouwen, dus zulke correcties kosten maar een paar minuten.

Meest voorkomende fouten

• Events verstuurd vóór identificatie van de persoon.
• Geen exit-voorwaarden, waardoor mensen herinneringen krijgen over dingen die ze al hebben gedaan.
• Event-namen zonder afgesproken conventie, waardoor segmenten uit elkaar lopen.

Hoe je de eerste maand evalueert

Vergelijk na een maand met een actieve welkomstserie twee cijfers: welk percentage nieuwe mensen voerde de belangrijkste actie uit vóór het activeren van de automatisering en erna. Dat is de enige maatstaf die er echt toe doet. Opens van e-mails zijn leuk, maar als ze niet leiden tot mensen die je product gaan gebruiken, moet je de inhoud of het moment van verzending aanpassen.

Check ook of niemand berichten krijgt over dingen die ze al hebben gedaan. Dat is een teken dat er een exit-voorwaarde ontbreekt of dat het event niet op tijd aankomt.

Tot slot één organisatorische tip: elke automatisering moet een eigenaar hebben, oftewel iemand die eens per maand de resultaten en de inhoud van de berichten controleert. Automatiseringen waar niemand aan denkt, versturen na een jaar verouderde informatie over functies die er niet meer zijn, of links die nergens naartoe leiden.

// lees verderAnthropic-veiligheidsonderzoeker: meer dan 10 procent kans dat AI ‘alle mensen doodt’NieuwsEerste AI-API-aanroep in Python: stappenplanHandleidingenWat is een API? Uitleg aan de hand van AI en je eerste curlHandleidingen

Kinetyra